Als klachtjurist maak je onderdeel uit van het landelijke klachtenteam. Samen met je collega klachtjuristen analyseer je het klachtdossier. Je toetst of de klacht in behandeling kan worden genomen. Je ontvangt de adviezen van de Klacht Advies Commissie en bereidt de klachtbeslissing juridisch en inhoudelijk voor, zodat de directeur een beslissing kan nemen op de klacht. Hierbij is het belangrijk dat je kunt bewegen tussen enerzijds de rechten, verwachtingen en beleving van onze cliënten en anderzijds het maatwerk, de overwegingen en de reflectie van onze professionals. Dat vraagt om een oplossingsgerichte houding, waarmee je als klachtjurist kritisch bekijkt of de RvdK, terugkijkend, iets anders of beter had moeten doen. Hiermee kunnen we de medewerkers van de RvdK handvatten geven voor hun dagelijkse praktijk en proberen we het vertrouwen van de klager in de RvdK te herstellen.
We werken binnen het team nauw met elkaar samen en zoeken elkaar op regelmatige basis op om te sparren. Ook werkt het klachtenteam aan het verbeteren en door ontwikkelen van het proces van klachtbehandeling, voor onze cliënten en collega’s. Buiten ons team verzorgen we voorlichting op het gebied van klachtbeleving en klachtbehandeling. Daarnaast is de RvdK een lerende organisatie en willen we leren van klachten. Ook daar speel jij een belangrijke rol in.
Het klachtproces:
Na ontvangst van een klacht wordt eerst door een klachtbemiddelaar onderzocht of er ruimte is om op een laagdrempelige manier tot een oplossing in wederzijds belang te komen.
Als de inzet van klachtbemiddeling niet mogelijk is of onvoldoende tot een oplossing leidt , bestaat de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke klachtadviescommissie. De klachtadviescommissie hoort de klager en de RvdK en adviseert de directeur over de klacht. De directeur neemt vervolgens een beslissing op de klacht.
Waarom vinden we klachten belangrijk?
De RvdK wil een toegankelijke en toetsbare overheidsorganisatie zijn die bereid is kritisch naar zijn eigen handelen te kijken. Klachten bieden dan ook belangrijke informatie om ons werk te verbeteren.
Jij borgt met jouw collega’s het belang van een zorgvuldige, respectvolle en transparante klachtbehandeling.