Werken aan kunstmatige intelligentie bij het CJIB

Alinda Kleefstra

Functioneel beheerder CJIB - Centraal Justitieel Incassobureau

Een zelflerende applicatie die gescande brieven leest én zelf vaststelt waar iemand over schrijft. Dat is TOOS, een toepassing van kunstmatige intelligentie van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Het team van Alinda Kleefstra ontwikkelde TOOS (Tekst Op Onderwerp Scannen). Als functioneel beheerder zag zij de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie voor het CJIB.

In haar functie als functioneel beheerder is het belangrijk de organisatie van haver tot gort te kennen. Bij vernieuwing kunnen dan snel alle relevante partijen worden ingeschakeld: van opdrachtgevers, procesmanagers en eindgebruikers tot verschillende ICT disciplines en teams. ‘Je moet voortdurend schakelen tussen deze groepen, zodat het proces soepel loopt. Ja, best intensief, maar het is ontzettend leuk werk! Want je volgt het hele proces op de voet.’ En juist dat was nodig bij dit innovatieve ICT-project, waarbij zij dan ook aan de wieg stond als functioneel beheerder.

Slimme oplossingen

‘Ik zoek telkens naar manieren waarop we bedrijfsprocessen nog beter kunnen automatiseren’, vertelt Alinda. ‘Die kans zag ik liggen bij de verwerking van post. Alle post komt binnen bij de afdeling Digitale Informatievoorziening. Hier worden de fysieke documenten gescand en gelezen. Per dag gaat het om best grote hoeveelheden post die het CJIB moet verwerken. Medewerkers labelden deze tot voor kort nog handmatig. In een halve minuut tot een minuut werd bepaald wat er met het document moest gebeuren. Dat kon efficiënter, vonden wij.’

Alinda en Joep in gesprek achter de computer

Supermedewerkster

Een jaar lang werd aan TOOS gewerkt, van de schets, de kostenraming tot aan de daadwerkelijke realisatie. ‘TOOS is een applicatie die duizenden brieven voorziet van metadata waarmee het onderwerp wordt vastgesteld. Zo kan de brief direct aan de juiste medewerker worden aangeboden’, vertelt data-analist Joep Bouwman, die intensief betrokken was bij het uitdenken en bouwen van TOOS. ‘Dat label plaatst ze er vervolgens op. En ze leert van haar menselijke collega’s. Elke nacht bekijkt TOOS de labels die bij de beoordeling gekozen zijn door de medewerkers en vergelijkt die met de labels die zij zelf gekozen heeft. Die beoordelingen gebruikt zij om beter te worden, een supermedewerkster.’

Vijftigduizend brieven

Voordat TOOS werd ingezet, is TOOS intensief getraind door het ICT-team. ‘We hebben vijftigduizend brieven opgevraagd voor haar basistraining. Zo kon zij leren welke woorden mensen gebruiken als ze vragen hebben over bijvoorbeeld betalingen.’ Om al die vragen te kunnen verzamelen, werkte Joep intensief samen met Functioneel Beheer. TOOS communiceert met ORCAS, de spin in het web binnen het CJIB als het gaat om werkverdeling en afhandeling. ORCAS staat voor Organisatiebrede Case Afhandeling Service en zorgt ervoor dat vragen en taken bij de juiste medewerkers terechtkomen.

Vragen beoordelen

‘ORCAS heeft ‘skill-beheer’ in zich. Het systeem koppelt een specifieke vraag aan een bepaalde expertise, een skill. Medewerkers worden gekoppeld aan bepaalde skills op basis van hun expertise. Zo krijgen ze altijd de vragen toebedeeld die zij kunnen beoordelen en afhandelen, vergelijkbaar met telefonie. Alinda: ‘Stel: een burger heeft een boete betaald, maar blijft aanmaningen krijgen. Hij stuurt hierover een brief naar het CJIB. TOOS kan de vraag labelen. Vervolgens zet ORCAS deze vraag klaar voor de medewerkers met de juiste skills. Joep: ‘Het labelen van de brief en het aanbieden aan de juiste medewerker gaat daardoor sneller en brieven kunnen snel worden beantwoord.’

Zelflerend programma

Inmiddels leest TOOS duizenden brieven per maand. ‘Het uitgangspunt is dat zij voor 65% zeker moet zijn van haar besluit over waar de brief over gaat om te mogen labelen. Is ze heel zeker van haar zaak en heeft ze het vaak goed binnen dat onderwerp, dan gaat de labeling en toedeling automatisch. Als dat niet zo is, leggen we de vraag voor aan een medewerker.’ Ook onze medewerkers zijn blij met dit zelflerende applicatie. Alinda: ‘De medewerker kan efficiënter de inkomende poststromen verwerken. De eenvoudige vragen worden door TOOS al gelabeld waardoor de medewerkers alleen de complexere vragen hoeven te verwerken. Zo’n innovatie is een grote verbetering voor de verwerking van vragen en verzoeken en zorgt er ook voor dat burgers sneller met de juiste informatie worden geholpen.’

Slimme oplossingen

Supermedewerkster

Vijftigduizend brieven

Vragen beoordelen

Zelflerend programma

Meer over de organisatie

Centraal Justitieel Incassobureau