Ben jij de verbindende factor die de klantbeleving binnen onze overheidsorganisatie naar nieuwe hoogten kan tillen? Breng jij de verbetering in klantbeleving op cruciale momenten in de procedures van onze aanvragers? Dan zoeken we jou!
De Immigratie- en Naturalisatiedienst zoekt bij de directie Dienstverlenen twee enthousiaste en gedreven Klantreisspecialisten om ons team te versterken door dé schakel te vormen tussen de IND en haar aanvragers. Het gaat hier om een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, voor de duur van 12 maanden, met uitzicht op een aanstelling voor onbepaalde tijd.
Als Klantreisspecialist vertegenwoordig je al onze aanvragers, of ze nu carrière willen maken in Nederland, hun geliefde hierheen halen, of een veilig heenkomen zoeken uit een door oorlog verscheurd land.
Je brengt directie-overstijgend alle behoeftes van onze aanvragers in kaart over het gehele proces en hun ervaringen op alle interactiemomenten. Samen met collega's uit verschillende disciplines werk je aan het identificeren van kritieke momenten en verzamel je inzichten waarmee we de ervaring van onze aanvragers positief kunnen veranderen.
Jij bent verantwoordelijk voor het in kaart brengen van deze verbeteringen, het vertegenwoordigen van de aanvrager, het adviseren in projecten en het meten van de impact van de verbeteringen.
Wat ga je doen?
- Je ontwikkelt en managet klantreizen, van de oriëntatie tot en met de momenten ná het ontvangen van de verblijfsvergunning;
- Je werkt nauw samen met interne collega’s over verschillende directies in multidisciplinaire teams waarbinnen jij de beleving van de aanvrager vertegenwoordigt;
- Je bouwt aan relaties en nauwe samenwerking met externe partners, variërend van Vluchtelingenwerk, advocatuur, gemeenten, werkgevers-, en onderwijsinstellingen, etc, etc;
- Je toetst de inzichten samen met de klantonderzoekers op een actief klantpanel, via online monitoring of door kwalitatief onderzoek onder aanvragers en externe partners;
- Samen met service designers help je bij het vertalen van verbeterpotentieel naar daadwerkelijke aanpassingen en innovaties in het primaire proces.
- Je overtuigt de organisatie van het belang van klantbeleving en pakt je rol in verandermanagement;
- Je bent actief betrokken bij het implementeren van het nieuwe dienstverleningsconcept en de IND ambities van klantgericht werken.